Costumer Experience (CX) ou Experiência do Cliente, em português, é o nome que se dá para o conjunto de percepções que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Essas percepções são respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de uma compra ou serviço, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.
Investir na experiência do cliente é uma estratégia importante para conquistar o consumidor e fazer com que ele permaneça comprando em sua empresa. Além disso, com os dados colhidos através desse método, é possível que a empresa tenha o cuidado de ver como o consumidor enxerga a sua marca no mercado. Para tanto, com o propósito de ter uma ótima experiência de compra, a empresa tem que trabalhar o cliente desde o momento da atração até o pós-venda.
O Brasil é o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%.
Por que investir em uma boa experiência para o seu cliente?
Saber como investir em uma experiência do cliente é um dos principais segredos para alcançar o sucesso de uma empresa.
Não adianta ter produtos/serviços de qualidade e com bons preços, se a experiência vivida pelo seu cliente na hora da compra não for boa, e desvalorizar de algum jeito o seu trabalho.
Todas as etapas do processo de compra acabam determinando a imagem que o cliente tem da marca e até a sua fidelização.
Segundo a Bussiness Comunity, 59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim.
Uma boa experiência de compra, portanto, pode:
- Fidelizar clientes
Investir em embalagens incríveis e criativas é uma maneira de mostrar que a sua empresa pensa “fora da caixa”.
Um pacote bem elaborado motiva a recompra, o que é ótimo para a expansão do seu negócio.
Porém, lembre-se da sustentabilidade. Sabemos que o excesso de embalagens, principalmente as plásticas, são prejudiciais ao meio ambiente e podem até ser prejudiciais à visão dos seus clientes perante a marca.
- Estimular novas compras de forma inconsciente
Bilhetes com palavras especiais, brindes e até cupons de desconto são formas de inovar e estruturar uma embalagem tanto visual quanto fisicamente.
Elabore um design diferenciado, personalize o envio do produto e pense na facilidade do manuseio, porque estes passos são importantes para o cliente gostar da jornada de compra e querer repeti-la comprando mais em sua empresa.
- Promover um marketing digital positivo
O inovar desperta a curiosidade das pessoas. Como vivemos em um mundo digital em que tudo é compartilhado nas redes sociais, investir em conteúdos personalizados e criativos pode tornar a jornada de compra deles diferenciada. Ainda mais se comparado aos seus concorrentes.
As pessoas que veem esses conteúdos em redes sociais ficam curiosos e, muitas vezes, compram o produto ou serviço apenas por querer ter a mesma experiência vivida por outra pessoa.
- Se diferencie em relação aos concorrentes
Estes processos citados podem fazer você se diferenciar dos seus concorrentes.
E, outra dica, é observar os seus concorrentes. Pergunte-se: O que eles fazem que eu posso fazer diferente e melhor? O que falta na jornada de compras deles? Quais são as reclamações?
Responda essas perguntas e faça com que elas integrem na experiência do seu cliente. Vá além das expectativas criadas, ou seja, não resuma o relacionamento com o seu cliente àquilo que ele buscou inicialmente.
Por onde começar?
Antecipe os problemas
Uma ótima oportunidade de trabalhar com a experiência do seu cliente e garantir a sua satisfação é antecipar os problemas e necessidades, mostrando uma grande oportunidade que ele ainda não identificou.
Conheça o seu cliente
Conhecer o seu cliente significa saber o que ele espera da sua empresa com relação aos seus produtos e serviços.
Uma ótima dica é observar o seu concorrente e ver o que o outro tem de bom que você pode fazer melhor.
Considere as experiências do seu público
Conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.
É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é atrair público e aumentar o engajamento dos seus clientes. Pergunte-se: se eu comprasse meu produto/serviço, o que eu gostaria de ver? O que eu ficaria surpreso por presenciar? Por que estou comprando? Mas, para isso, é preciso criar conteúdo e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.
Dê toda atenção a sua jornada
Não adianta você dar um brinde qualquer e não dar atenção em toda a jornada de compra do consumidor.
É importante que todas as etapas que seu cliente passa sejam pensadas de forma única e exclusiva. Se diferencie e faça a sua história.
Capacite a sua equipe
E, também, não adianta você pensar em todas as etapas da jornada e esquecer que os seus funcionários também são fundamentais para o andar da carruagem.
Por mais que os seus colaboradores sejam experientes e saibam como trabalhar, ensina-os a como dar a devida atenção aos clientes.
Alguns processos precisam ser adaptados, por exemplo, em compras online, onde a forma de embrulhar e o tempo de enviar o produto tem que ser realizado em um determinada data para não ocorrer atrasos no transporte.
A Inova Papan
A Inova Papan é uma distribuidora de embalagens e produtos descartáveis. Tem como desafio trabalhar com os principais fornecedores neste segmento, destacamos a Papan Indústria que produz diretamente para a distribuição da Inova Papan, garantindo assim, entrega rápida ao custo de fábrica.
Salientamos que a Papan é a única empresa do Brasil a ter patente requerida para o Papel Térmico, acreditamos que a embalagem é a peça fundamental para o seu delivery, porque investir em qualidade, segurança e apresentação impecável, além de melhorar a visão da marca com o consumidor, melhora também a experiência de compra. Faça sua compra online ou visite nossa loja física.
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